タイニーハウス商店、海外からクレームを受ける。
2019/03/07
ごく小規模ですが、海外向けにネット上でお店を開いています。
小屋暮らしを始める前からやっているので、もう7年くらい経つでしょうか。
いまのところ、一般的に見ると生活費の大してかからない小屋暮らしの生計を支えている、大事な収入の一つになっています。
それで。
海外に荷物を発送していると、ごくたまに「壊れて届いた」という連絡を受けることがあります。
基本的に「配送中の事故や紛失、破損については責任を負いません」と注意書きをしていますが、まあ、それは建前といいますか、たいていは「すみません、返金しますので・・・」という鏡のような対応をしています。
海外の配送業者さんたちの、荷物に対する扱いは、概して酷いものらしく、壊そうとしているとしか思えないほどである、とアメリカの女性が言っていました。
で、先日、2つも連続で「壊れてたよ！」という連絡を受けて、たいへん打ちのめされておりました。
といいますのも、その２つは同じ商品で、サイズも大きく、重さもあって、だから海外発送における３つの大きな縛り――
・料金 基本的には国際書留郵便（スモールパケット）で送ります。100グラム単位で料金UP
・梱包サイズ 縦横高さの合計が90㎝以内など
・重さ 2キロ以内。梱包資材で軽く2～500グラムは増える
――これらをすべてクリアするために相当な苦労をして（3時間くらい梱包資材と格闘した）、なんとか折り合いをつけて、それで、ようやくのことで発送手続きを済ませたと思ったら、相手国（アメリカ）は折しも大寒波による大規模な遅延が発生中。
というようなことがありまして、到着が遅れに遅れて約ひと月後。
そんなにも待たせたあげく、壊れていたというんだから、こちらの対応はもちろん「返金させてください」。
そのうちの1件は、「たとえ壊れていても、商品には十分満足してるから返金は要らないよ」という申し出・・・。
しかし、わが商店の「梱包の甘さ」と「今後の梱包方法」について、存分に注意を受けました。ありがたや。
問題はもう１件で、「壊れていたので、返金してくれますか」という連絡だったので、即「返金いたします」。
（本当のやり取りはもっと丁寧に行っています。）
それで、ふと、思ったんです。
そういえば「国際書留郵便」って、損害賠償されるんだったかなあ・・・・と。
商店を開いてはや７年。
発送には「国際書留郵便」を使っています。安心の追跡サービス付き。
しかし、ついこの前、去年の９月までは、ただの国際郵便（スモールパケット、書留なし）で送付していたため、損害賠償には馴染みがないんですね。
そこで国際書留郵便の専用ラベルの裏を確認すると、小さな字でちゃんと書いてありました。
6000円を上限として損害賠償されるというようなことが。
↑
これが国際書留郵便のラベル。
で、ラベルの裏を見てみますと・・・・
↓
「…損傷した場合は、実損額が賠償されます。6000円まで（要約）」
しかし、この手続きが相当に厄介なのですよ！
以前EMSで送ったものが壊れて到着したという連絡があって、そのときは「EMSは3万円の損害賠償がある」ことが頭にあったので、すぐに郵便局に出向いて損害賠償請求の手続きをしたかったんですが！
・・・・できなかったんですねえ。
損害賠償の請求の流れとしては、
１、まず受取人が最寄りの郵便局へ破損の旨、連絡して、ダメージレポートを作成・提出する
２、それが日本の郵便局に届く
３、そこではじめて差出人が請求手続きをとることができる
と、説明を受けました。
このときは。（←ここが重要）
つまり、お客さまにいろいろ手続きをしてもらわないと、何も始まらない。
（このケースは「破損個所を直すことができたので、返金は不要です」とのことで、終了しました。）
そんなわけで、今回も、まず受取人であるお客さま（アメリカ）にかくかくしかじか説明しまして、ぜひ郵便局へ連絡してください、とお願いしたのでありました。
すると、「オンラインで手続きができるみたいなので、やってみます」とのお返事。
よかった。
と思ったのもつかの間、次のメールには、
「どうも上手く行かないので、郵便局に行って聞いてみたら、日本から調査請求書が届かないとダメージレポートの作成はできない、と言われた。」
「だから、まず日本で書類を提出してほしい」
日本と、アメリカと。
双方の郵便局が同じようなことを主張している・・・・。
で、郵便局のホームページ「国際郵便の損傷又は亡失となった郵便物の賠償請求の流れを教えてください。」に目を通してみたところ、「受取人側からのダメージレポートが日本で受理された後でなければ、差出人は損害賠償請求することはできない」というようなことは書かれていなかったんですねえ。
郵便物の損害賠償の請求は、郵便物の差出人が行うことができます。
ただし内容品の一部が盗取され又は一部が亡失して受取人に配達された場合、又は損傷した郵便物が受取人に配達された場合は、受取人において、郵便物を現状のまま保存し、現地の郵便局へ内容品の不足、破損等の申し出をしていただく必要があります。
郵便物の未着、盗取、一部亡失、損傷のいずれの場合も調査請求もしくは追跡請求を先にご提出いただき、調査の結果を受けて、損害賠償が適当であることが決定されれば損害賠償の手続をいたします。指定の郵便局が準備する「損害賠償兼料金等返還請求書」に必要事項をお書きいただき同郵便局にご提出ください。
そこで郵便局へ行って、アメリカ側の事情を説明して「先にこちらから調査請求書を提出することはできませんか」と聞いてみたところ。
なにやら書類をプリントアウトして、手渡してくれました。
「調査請求書」
記入方法は、郵便局に書き方見本がありますので、それを参考にしながら。簡単でした。
それより見てください、重さの欄を。「1906グラム」って。ぎりぎり2キロ。
たとえば、紛失したときなんかは、この調査請求書を提出するだけでOK。調査の結果によって支払いの可否が決定されます。
が、破損の場合は、
１、差出人が調査請求書を提出。（←今回は先に提出させてくれた）
２、受取人が現地の郵便局へ破損等の申し出をして、ダメージレポートを作成。
（①②は前後しても大丈夫。）
３、相手国の調査結果によって、損害賠償の請求が可能かどうか決定。可能なら請求手続き。
・・・・という気の長い流れ。
レポートが作成されるまでの間、お客さまには「荷物の包装、ラベル、破損した商品」の保存をお願いしなくてはならない点に注意です。初めにその旨連絡しておかなくてはなりません。
それから、お客さまに返金するタイミングですが。
この郵便局の賠償制度はとにかく時間がかかります。
賠償金の支払いを待って数か月後に返金なんてことになったら、お客さまはさらにがっかりしてしまうでしょうから、賠償金の支払い決定前であっても返金したいところです。
ですが。
先に返金してしまうと「もうお金戻ってきたし、めんどくさい」なんて言って、ダメージレポートを提出してくれない可能性もありますので、「レポートを提出してくれたら、返金します」と伝えるのがよさそうです。
私は先に返金してしまいましたが・・・。
先にも書きましたが、去年の9月までは、「スモールパケット・AIR」で発送していました。
これは料金が安いかわりに、追跡番号も損害賠償もないので、万が一の郵便事故の場合に非常に困ることになります。
これまでに、かなりの数の紛失がありました。
それでいつも泣くのは自分なので、郵便料金が大幅に上がってしまうけれども、「国際書留郵便」を使うことにしました。
以前の送料に比べたら、書留代金が410円も上乗せになりますが、荷物を追跡できる点が最高にありがたいサービスです。
今のところ紛失ゼロ。
しかし、送料増額によって、もしかしたらお客さんが減ってしまうかもしれない・・・・
と、懸念していましたところ、案の定、「送料が高すぎやしませんか？」だとか、「そんなに送料が高いわけがない」だとか、「書留付けないで送ってください」だとか、いろいろ言われましたが、それでもまあ、ぼちぼちやっています。
SAL便が利用できる国では、国際書留郵便のSALで送っています（AIRより送料が安い）
が、とにかく日数がかかりすぎるので、すべてAIRに変更しようかどうしようか悩み中です。
先に登場した、わが商店の梱包方法にムチとアドバイスをくれたお客さまですが、自分にとっての金言があったので、最後にご紹介して終わりにいたします。
「梱包のせいで送料が高くなっても構わない。無事に届くことが重要」
そりゃそうだ、と思いました。
送料が高くても、気に入ったら買ってくれるだろうし、それで無事に届くのなら、それが一番です！
あともう一つ、これは別の人から頂いたアドバイス。
たとえ効果がなくても、「FRAGILE」と大きく書いておく！
国際郵便では「FRAGILE」は無効なんだそうです。高額なEMSでも。
それでも、書いておけば、もしかしたらちょっとだけ、荷物を投げるその手を緩めてくれるかもしれません。
